客服年终营销工作总结oc7页

客服中心2007年上半年营销工作总结2007年客户服务中心以经济效益为中心，以落实“业绩考核责任制”为目标，努力开拓市场，强化营销管理，提高用电管理的科技含量，努力克服工作中重重困难，提高服务质量，不断完善各项服务功能，使各项营销工作稳步推进，并取得了一定的效果，确保了我公司2007年各项经营工作的顺利开展。现就2007年上半年营销管理工作开展情况总结如下：一、经营指标的完成情况2007年上半年全公司共完成供电量1597.5万千瓦时，完成售电量1482万千瓦时，比全年计划售电量任务1574.09万千瓦时下降了92.09万千瓦；全年线损率7.2%，全年应收电费金额为794.72万元，实收电费794.72万元（186团欠费6.2万元，属错月考核），电费回收率100%；全年完成平均电价为0.5364元，比全年计划平均电价的0.5513下降了0.0149元。二、各项营销管理工作的完成情况Ø强化目标、完善制度、健全保障体系为确保各项经营指标的全面完成，我公司2007年年初就从制度化目标化管理入手，制定了经营管理目标及工作计划，将各项营销工作进行了细化和分解，做到思想统一、责任到人；并根据各项管理制度建立健全营销管理及线损管理保障体系，使各人员充分发挥各自的岗位职责，全面完成经营指标任务。Ø加强电费管理，做好电费回收工作7 2007年客户中心在电费管理工作中以加强电费回收管理工作为重点，提高电费回收人员的责任心和使命感，总结以往工作中的不足，吸取工作中好的经验，充分发挥电费回收“三千精神”，有计划、有步骤地开展各项工作，确保了电费回收工作的落实，达到了预期目标，完成了我公司电费回收工作。1.提高各抄表员的责任心和使命感，每月月末定期对各班组电费回收情况进行监督、检查及考核，对完不成电费回收任务的班组及相关责任人，按有关条款进行扣罚，此举措大大提高了各抄表员的责任心。2.加大电费回收催收力度，严格执行电费审批制度，全面完成电费回收工作任务。针对大用户制定各种措施及方案，及时分析和了解它的生产及用电情况，掌握负荷变动情况，避免发生用户停产欠费而造成的电费流失；对逾期不交费的其他居民用户及时下发停电通知单，采取停电措施，通过以上采取的各种有效措施，为电费回收工作起到了重要作用，确保了我公司2007年上半年电费回收的顺利完成。Ø强化线损管理，做好线损工作2007我公司以加强用户计量管理工作为基础，加强对用户无功补偿的宣传，有计划、有步骤地开展工作，加强对各班组的监督管理，确保各项工作落实到位，通过全体线损管理人员的共同努力，全年公司线损率指标达到预期的目标，完成总公司下达的任务，下面就全年线损管理工作作以简要回顾。7 1）组织各班组对所辖的各台区线路挂接进行各项检查和调整，从现场到用电2000管理系统各个方面进行的审查调整，确保计算机用电管理系统基础数据统计准确；2）加强全网抄核收的监管工作，提高营业人员的责任心，我公司客户中心每月对抄核收工作进行监督抽查，保证抄核收工作质量，对发现的估抄、漏抄、错抄现象，严格按考核规定进行考核；4）加强对大用户的用电管理工作，每月核对用户用电情况，对大用户的计量装置每月都有专人进行检查。5）切实做好用电营业普查工作，每月开展用电营业普查，对查出的问题及时解决，及时整改，对违章用电用户进行严肃处理，使线损管理工作上了一个台阶。每月定期召开线损分析例会，总结当月工作、安排布置下月的工作计划，对各班组工作中存在的问题及时提出，详细听取各班组线损分析报告，及时采取措施达到降损的目的。6）2007年4月开始对公司管辖范围内低压照明用户表计进行轮校，截止6月底,我公司已轮校照明表计1857块，更换照明表计325块，三相四线电能表6块，对高供高计用户安装了电子表和机械表进行对照比较，确保大用户的计量准确。三、加大服务质量，拓宽售电量市场提高服务质量，兑现供电服务承诺，树立“吉木乃电力为吉木乃的新形象。1.7 为使优质服务工作更加深入，全面兑现供电服务承诺，真正体现“人民电业为人民”的服务宗旨，制定优质服务失职追究制度，从党、政、工一把手开始成立优质服务保证体系机构，对违反优质服务的班组及责任人将按照优质服务保障体系机构一级一级追究其责任，使我公司营业窗口的服务水平得到了全面的提升。为加大“三个十条”的宣传力度，2006年7月份，利用召开阿肯谈唱会组织人员发放“三个十条”、《供电服务监管办法》等相关政策文件的宣传单2000余份，并要求将“三个十条”融入到实际工作中。1.为使广大用电客户随时对我公司服务质量进行监督，2006年10月我公司又向社会发放“电力心桥卡”127份，返回127份，客户满意率98%以上。2.2006年“消费者权益日”组织人员走上街头，向广大用电客户发放《电力法》等有关资料，给用户讲解安全用电知识、业扩报装程序等有关业务知识，此活动共发放宣传单500余份，并取得了显著效果。四、精心组织强化管理很抓落实确保营销工作的全面完成1.为加大营销管理工作的监督力度，我客户中心每季按计划对各班组各项日常用电业务进行监督、检查及考核，对各班组在检查中存在的问题及时进行反馈，并要求其限期整改，对违反公司各项规章制度的班组按相关进行处罚，做到了制度落实，监督有力。2.7 为加强各班组员工的营销业务素质和服务意识，规范服务标准和服务行为，全面提高优质服务工作的整体水平和营销队伍素质，2006年我客户中心采取多种形式对各班组负责人及营销人员进行营销业务知识、一流班组规范化、线损管理、优质服务及礼仪等专业知识的培训，并对培训的内容进行现场闭卷考试，达到了预期效果。1.进一步加强公司技术线损管理工作，提高用户功率因数，组织人员对所辖区专用变压器用户的无功补偿装置投运情况进行清查，对没有安装或投运无功补偿装置的用户进行及时安装或投运，避免了电量的流失。2.加强专用变压器用户表计的管理，2006年重新对专变用户进行了规范，建立专变用户铅封台帐及补打铅封。3.为规范和统一各班组创建一流班组建设的档案资料，2006年初营销管理及优质服务管理进行了详细的编制，同时对各班组相关人员进行了培训，并对各班组资料整理进行现场指导。4.2006年10月我公司营业大厅创建创建自治区示范窗口，参照评分标准对城区营业大厅进行检查、指导，并顺利通过检查验收。五、工作中存在的问题1、2007年上半年，客服中心计量班计划轮校表计1216块，其中照明表计1145块，动力表计35块，高压表计36块，截止6月底，计量班共校验表计2、7 城区抄核收工作还需加强监督管理力度，虽然客服中心每月进行抽查，并对查出的估漏错抄行为进行了处罚，但由于抽查的局限性，在用户缴费时还能发现还能发现错抄现象，使用户对我们的工作产生了意见，3、业扩报装的环节衔接的不是很好，有时新装用户的表计建卡单不能及时反馈到城区营业所，特别是施工队安装的用电设备没有在大厅进行报装，计量档案也没有反馈到城区营业所，从而使建卡立档和抄表收费工作不能顺利进行，给工作人员增加了工作难度。4、六、下半年工作重点1.继续加强优质服务管理工作，建立健全服务体系，制定切实有效的监察机制，严格执行服务承诺和首问制，及时改正工作中存在的问题，更好地为广大用电客户服务。2.总结经验，找出差距，积极做好各项营销管理工作，确保2007年各项经营指标的的全面完成。3.继续加强线损工作和表计的管理，开展形式多样的降损活动，下半年重点在无功补偿、计量装置迁移轮校、老式淘汰表计更换和用电普查等方面开展工作；4.加大电费回收工作的力度，总结以往的经验，充分发挥“三千精神”，加强人员的责任心，加大考核及监管力度，全面完成电费回收任务；5、7 继续加强人员的培训工作，提高各班组的管理水平及员工的整体素质。今后我们的工作任务还十分繁重，会遇到这样或那样的困难，面对各种困难我们将迎韧而上，努力进取，使我公司各项营销工作再上一个新的台阶！吉木乃供电公司2006年12月26日7